Coaching

Confinement : à la découverte de … soi

Nouveau confinement, nouvelles contraintes : je suis impressionné de voir combien de personnes autour de moi cherchent à contourner les règles qui nous sont imposées. Peut-être n’ont-ils pas compris le sens du mot « pandémie » ? Quoi qu’il en soit, il y a, pour chacun de nous, plusieurs façons de vivre cette période :

Je peux râler, chercher à contourner les règles, vouloir continuer à toute force comme si de rien n’était; en un mot, laisser éclater ma colère.
Je peux me laisser contaminer par les innombrables messages anxiogènes que nous délivrent les chaînes d’information; m’inquiéter de la façon dont je vais vivre les semaines à venir, coincé tout seul dans mon petit appartement; angoisser pour mes proches qui pourraient être contaminés; en un mot, me laisser submerger par la peur.
Je peux me désoler de toutes ces rencontres impossibles, de ces sorties au théâtre ou à l’Opéra que je rate; pleurer sur ceux qui perdent leur emploi, sur les malades et leurs proches; en un mot, m’enfoncer dans la tristesse.

Je peux aussi chercher comment faire de cette épreuve (car c’en est une), une opportunité, quels avantages je pourrais en tirer. Parmi beaucoup de possibles, voici une proposition :
Je pourrais partir en exploration, à la découverte d’un pays riche de multiples ressources, à la recherche de pépites et de pierres précieuses, en voyage sur un terrain que je ne connais pas forcément très bien : moi.

Vous hésitez ?

Voici quelques idées sur la meilleure façon de préparer ce voyage.

Choisir la destination : comme je le fais avant de partir en vacances, je vais d’abord décider de mon objectif : mer ou montage ? Trekking ou snorkeling ? Pour mon voyage intérieur, il me faut repérer mon objectif : sur quels sujets est-ce que je souhaiterais avancer dans la connaissance de moi ?

Y a-t-il des objectifs que je n’arrive pas à atteindre depuis très longtemps, sans forcément comprendre pourquoi ? (par exemple, j’aimerais bien me remettre au sport, téléphoner plus souvent à des amis, avoir plus de temps pour moi, …)
Y a-t-il des choses que je ne comprends pas ou que je n’aime pas en moi et sur lesquelles j’aimerais faire le point ? (par exemple dans mon caractère, ma façon d’être avec les autres, mon orientation sexuelle, …)
C’est peut-être aussi le moment de réfléchir à ce que j’aurais vraiment envie de faire de ma vie professionnelle, ou de ma vie tout court.

Trouver un guide : partir en exploration ne s’improvise pas. J’ai besoin d’un guide pour m’aider à m’y retrouver dans ce terrain que je vais découvrir. Accompagnateur, coach ou thérapeute, peu importe comment il s’appelle, mais je sais qu’en étant accompagné, le voyage sera plus sûr, plus facile et plus profitable.

Décider : si je ne décroche pas mon téléphone pour réserver mon billet, jamais je ne partirai. Le temps du confinement est limité, d’ici quelques semaines je serai retombé dans la routine et je tournerai encore toutes ces questions dans ma tête, sans avoir avancé.

Je me lance ! Je sais que je serai fier de moi et content d’avoir sauté le pas.

Bon voyage !

Management d'équipe

la critique est facile… (2)

La critique peut être désagréable, mais elle est nécessaire. Elle est comme la douleur pour le corps humain : elle attire l’attention sur ce qui ne va pas. (Winston Churchill)

Au contraire du jugement, la critique est utile : elle lève des méconnaissances, permet d’apprendre, sert à exprimer les émotions. Pour arriver à de tels résultats, il y a quelques règles simples qu’il faut respecter. Je vous propose deux méthodes, centrée sur le fonctionnement de l’entreprise, mais qui sont applicables dans d’autres cadres avec quelques adaptations.

Comment traiter une erreur ?

Cette méthode s’applique à une grande diversité de situations : un collègue, un collaborateur, un enfant, etc.

Tout d’abord, je vous propose de poser quelques principes.
– De quoi parlons-nous ? Une erreur porte sur une question technique : par exemple l’inversion de priorités, l’oubli ou la mauvaise compréhension d’une consigne. Si la personne a transgressé les règles du jeu, il ne s’agit pas d’une erreur mais d’une faute, et on ne parle plus de critique mais de sanction.
– Une erreur a des conséquences sur le travail à accomplir, sur la satisfaction du client. Avant de parler d’une erreur avec celui qui l’a commise, il faut d’abord traiter les conséquences de l’erreur, réparer ce qui peut l’être, trouver une nouvelle solution.
– La conséquence de ce qui précède est qu’une erreur doit être traitée à froid, jamais sur le moment ou dans la précipitation. Dans la crise on agit, on ne se pose pas de question. En revanche, c’est au debriefing qu’on se pose des questions et qu’on tire des conclusions.

Voici maintenant une méthode.

Première étape : faire un diagnostic partagé

– Organiser un entretien protégé (seul à seul), plutôt formalisé (dans le bureau du manager, sur rendez-vous)
– Après un bref accueil, rappeler le fait générateur de l’entretien et préciser l’objectif de l’entretien.
– Faire valider le constat par le collaborateur. Si le collaborateur conteste, l’écouter et recadrer sur des faits : « le client a appelé pour dire que … », « la livraison a eu lieu à telle heure … », « le délai pour rendre le travail était… », etc.

Deuxième étape : traiter l’erreur

A cette étape, il est important de laisser l’initiative au collaborateur, de lui permettre de réfléchir pour trouver lui-même les solutions, autant que possible. On peut par exemple commencer par une question comme : « Comment comptes-tu t’y prendre pour que cela ne se reproduise pas ? »
Selon le degré de maturité du collaborateur, selon la pertinence des solutions qu’il propose, on peut compléter, suggérer, ou même imposer des étapes dans le processus correctif. Cependant, il faut que le collaborateur valide le plan d’action qui sera établi en commun, sinon il n’y a aucune chance pour qu’il le mette en application.

Troisième étape : prévoir l’avenir

Pour conclure l’entretien, je vous suggère de faire deux choses :
– Prévoir des points réguliers pour s’assurer que le plan correctif fonctionne
– Faire une offre d’assistance : « si tu as une difficulté, si tu rencontres un problème, n’oublie pas que je suis à ta disposition… »

La méthode est simple, mais comporte quelques pièges :
– Focaliser le reproche sur la personne (« tu es stupide d’avoir fait cela… »). C’est un jugement)
– La collection de timbres : (« cela fait 17 fois que vous faites la même erreur, jusqu’à maintenant j’ai fermé les yeux mais maintenant ça suffit… »). Qu’avez-vous fait les 16 fois précédentes ?
– Ne pas faire valider le constat ou le plan d’action par le collaborateur
– Ecouter des justifications sans fin. Y a-t-il eu un problème, oui ou non ?
– Minimiser ou amplifier l’erreur commise
– Mélanger les genres, par exemple en valorisant le collaborateur sur un autre point dans le même entretien

Comment donner un feed-back critique à quelqu’un ?

Vous voulez donner à quelqu’un un feed-back sur un sujet précis ? Voici une autre façon de faire.
Deux principes :
– Une critique n’a de sens que si elle porte sur un point précis, autant que possible observé par la personne qui la fait
– La critique porte sur un fait, non sur la personne. Encore une fois, les signes de reconnaissance inconditionnels négatifs (« tu ne comprends jamais rien », « tu n’es qu’un … » n’ont aucun intérêt.

La méthode

Pour qu’elle ait une chance d’être efficace, Il y a toujours 4 points dans une critique :
– Décrivez brièvement le comportement qui vous pose problème, en étant le plus factuel possible
– Faites part de ce que vous ressentez
– Mentionnez les effets ou les conséquences négatifs de ce comportement sur vous-même, sur les autres ou sur la situation.
– Indiquez vos attentes par rapport au point que vous avez évoqué

Pour illustrer ces 4 étapes, voici un exemple : « j’ai constaté que vous avez été en retard 3 fois la semaine dernière, cela m’exaspère profondément, en effet c’est la pleine saison, il y a beaucoup de travail et quand vous êtes en retard c’est vos collègues qui prennent les appels. J’aimerais qu’à partir de maintenant vous soyez à l’heure ».

Peut-être sentez-vous qu’il manque quelque chose dans cet exemple ? Et vous avez raison, car après avoir fait une critique, si vous souhaitez qu’elle soit efficace, il faudra laisser à votre interlocuteur la possibilité de donner sa position par rapport à ce que vous lui dites, puis de rechercher ensemble une solution au problème que vous avez soulevé. S’il s’agit, comme dans mon exemple, d’un point factuel, cela peut être assez simple, mais si votre critique porte sur une dimension plus relationnelle, il sera indispensable que vous vous impliquiez dans la recherche de la solution, car les racines du problème peuvent être plus profondes : conflit de priorités, ou de valeurs. La recherche de la solution prendra alors un peu de temps.

Je terminerai en signalant quelques chausse-trappes :
– Soyez clair : les mimiques, les sous-entendus, les périphrases interminables ne vous aident pas, et n’aident pas votre interlocuteur. Certes, il y a des choses parfois difficiles à dire, mais il sera toujours plus facile de les dire simplement.
– Restez factuel : les généralisations (toujours, jamais, etc.) enlèvent tout effet à la critique, car elles aboutissent à mettre en cause la personne, et non des faits.
– Ne comparez pas les personnes entre elles ! Vous vous achèteriez des malheurs pour longtemps.

Traiter une erreur, faire une critique ne sont pas forcément des actions faciles, selon le tempérament de chacun. Si vous ne vous sentez pas à l’aise, gardez à l’esprit que l’objectif est de faire progresser la personne, rappelez-vous des bienfaits de la critique, que j’ai mentionnés au début de cet article. Et si vous n’y arrivez vraiment pas, vous avez trouvé un excellent objectif de coaching pour vous-même.

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Reconnaissance : des gestes qui ne coûtent rien (3)

Peut-être me trouverez vous insistant ! Mais à l’heure où tous les consultants en management n’ont que le mot de « feedback » à la bouche, j’ai envie de poursuivre ma collecte des idées simples qui montrent aux gens le bien que vous pensez d’eux.

Comme le dit le proverbe : « le temps, c’est de l’argent ! » Savez-vous que dans certaines entreprises, le Président (PDG, gérant, directeur, etc.) rencontre à son arrivée chaque nouvel employé ? sans doute trouve-t-il que c’est une dépense utile…Dans d’autres entreprises, quelques employés sont invités chaque mois à une rencontre d’échanges avec le ou les dirigeants.

Avez-vous déjà pensé à amener des croissants le matin, ou des bonbons à partager au cours de la réunion ? Il n’y a pas forcément besoin de grands gestes pour donner des signes de reconnaissance. Vous pouvez aussi inviter votre collaborateur particulièrement méritant à un déjeuner, ou bien lui offrir un dîner à partager avec qui il voudra.

Dans une grande entreprise de loisirs, une fois par an, les salariés sont invités avec leur famille, et ce sont les cadres qui font fonctionner les attractions. Peut-être que votre métier ne se prête pas à cet échange, mais le fait de montrer à un collaborateur que vous vous intéressez à son métier est en soi un signe de reconnaissance.

On pourrait multiplier les exemples et les idées. Mais je vous propose de revenir, dans un prochain article, sur le fond : quoi reconnaître ? et comment s’y prendre ? Je terminerai par une dernière proposition : donnez de la reconnaissance à ceux qui savent donner de la reconnaissance ! ils sont les moteurs de votre succès.

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Reconnaissance : des gestes qui ne coûtent rien (2)

L’anecdote date un peu, mais l’idée reste excellente : tous les employés d’Apple qui ont travaillé sur le premier modèle de MacInstosh ont vu leur signature figurer à l’intérieur de l’ordinateur.

Rien ne nous fait plus plaisir que d’entendre notre nom. Aussi, quand vous donnez un signe de reconnaissance, personnalisez-le. Quelques idées :

quand vous félicitez quelqu’un, appelez-le par son nom (ou son prénom, selon la culture de votre entreprise)
Quand vous passez dans les bureaux pour dire bonjour ou quand vous croisez un employé dans le couloir, saluez-le par son nom ou son prénom
Quand, dans une réunion, vous présentez une idée qui vous a été donnée par quelqu’un d’autre, ou une idée collective, nommez les personnes qui sont à l’origine de cette idée
Quand vous parlez d’un succès (par exemple dans le réseau social d’entreprise, ou dans votre reporting mensuel), nommez les personnes qui y ont contribué

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Reconnaissance : des gestes qui ne coûtent rien (1)

Il y a quelques années, dans une entreprise en croissance rapide, un des dirigeants pensait qu’il devenait nécessaire de mettre en place un programme de reconnaissance formel : médailles, coupes, plaques, etc.
Son directeur de la communication lui souffla une idée plus originale : créer une carte intitulée « Bravo, tu as fait du bon travail ! », et proposer à tous les employés d’en envoyer aux personnes qu’ils souhaitaient.
Ces cartes font maintenant partie de la vie de l’entreprise. « Même si les gens disent du bien de vous, cela prend une autre dimension quand ils prennent la peine de vous l’écrire et de signer. La plupart des employés affichent les cartes reçues près de leur bureau ».

D’autres idées :
– faites venir un collaborateur dans votre bureau uniquement pour le remercier. N’abordez aucun autre sujet.
– Collez un post-it « merci » sur la porte de son bureau.
– Demandez à votre patron (ou au grand patron) d’appeler le collaborateur pour le féliciter pour un travail particulièrement réussi.