Gérer les transitions (3/3)

Les commencements sont toujours pleins de désordre (John Galsworthy)

Après la phase de déplacement, que W. Bridges appelle « zone neutre », vient le temps de la recristallisation. Cette troisième phase vise la consolidation de l’état modifié.

Un nouveau départ provoque toujours des sentiments ambivalents. Il réactive les angoisses de la phase de deuil; il comporte des risques, en particulier quant aux résultats, car il oblige les gens à sortir du confort de la zone neutre où ils n’avaient pas la pression des résultats.

Dans cette phase, la stratégie consiste à :

  • donner un sens. Si vous criez « en avant », vous devez montrer une direction. Communiquez sur la vision, sur l’objectif, pour que chacun s’en fasse une représentation.
  • donner des indicateurs concrets, qui permettront à chacun de voir si l’objectif est atteint.
  • Proposer un plan de mise en oeuvre, qui rassurera.

Si vous êtes le pilote de ce « nouveau départ », gardez à l’esprit quelques règles de comportement :

  • soyez cohérent, montrez l’exemple de ce qu’il y a à faire
  • assurez-vous qu’il y ait des victoires rapides, et célébrez-les
  • symbolisez le nouveau départ par des objets concrets (identité visuelle, t-shirt, affiches, etc.)

Gérer les transitions (2/3)

On ne découvre pas de nouvelles terres sans consentir à perdre de vue le rivage pendant longtemps (André Gide)

La phase intermédiaire de changement consiste à vivre le changement. Les personnes expérimentent soit de nouvelles façons de percevoir leur rôle et celui des autres, soit de nouvelles habitudes de travail, soit encore de nouveaux comportements.

C’est une période qui peut être difficile à vivre, car tout y est nouveau, encore flou, les perspectives ne sont pas clairement établies. W Bridges appelle ce temps : la zone neutre.

Dans ce temps de déplacement, les employés ont besoin d’être compris, par la direction, dans leurs tentatives d’apprentissage et d’être associés au processus en cours. Il est nécessaire, autant que possible, de la laisser jouir d’une véritable capacité d’influencer positivement le changement, de faire des propositions d’amélioration.

Dans cette phase, l’organisation est dans une logique double :

  • normative, car il faut mettre en oeuvre les nouveaux processus, faire respecter de nouvelles règles, et donc les affirmer;
  • pédagogique, car il s’agit bien de nouveaux apprentissages, et ceux-ci seront nécessairement progressifs et non dénués d’erreurs.

Au final, on pourrait résumer le positionnement du manager en deux mots : arbitrer (entre les résultats à obtenir et les apprentissages nouveaux) et écouter.

Gérer les transitions (1/3)

Tout changement est une conséquence. Chaque commencement termine quelque chose (Paul Valéry)

Que ce soit dans les entreprises ou sur le plan personnel, chacun de nous est régulièrement confronté au changement…et personne n’aime ça.

Commençons par préciser les mots.

Le changement est le passage d’un état A à un état B. Par exemple, mon patron m’annonce que l’entreprise est rachetée, j’apprends que j’ai une maladie, je suis promu à un poste de manager, ma fille est reçue à un concours prestigieux, mon fils ramène pour la première fois une copine à la maison…

La transition, c’est le temps qu’il nous faut pour « digérer la nouvelle », pour passer complètement de l’état A à l’état B. Après un décès, nous disons de quelqu’un qu’il doit « faire son deuil ». Pour tout changement, qu’il soit vécu comme positif ou négatif, qu’il soit personnel ou professionnel, c’est la même chose, et les étapes de la transition ressemblent à s’y méprendre à celles du deuil.

Première étape : la décristallisation

Dans cette phase, il nous faut accepter que la situation antérieure va disparaître, ou a disparu : je ne fais plus partie de cette entreprise, mon fils n’est plus un bébé, mon équipe actuelle ne sera bientôt plus mon équipe … Dans ce temps, on a besoin de pouvoir dire les choses : exprimer sa nostalgie (on ne pourra plus déjeuner ensemble), sa peur (mais qu’est-ce que je vais devenir ?), ses sentiments (je suis triste de ce qui arrive). Mais est-on écouté ?

Avis aux managers : ces expressions sont normales ! N’oublions pas que tout changement remet en question les individus, leurs compétences, leurs rôles et leurs valeurs. Cette rupture peut être reçue comme une menace et  provoquer l’apparition de forces contraires au changement. Les résistances au changement sont donc une réaction normale, légitime, d’un système qui tente de se maintenir; elles sont plus importantes au début de la transition, et tendent à s’estomper au fur et à mesure du processus de transition, si celui-ci est bien géré. Dans une équipe ou une entreprise qui vit une transition, le manager devrait passer beaucoup de temps à écouter, et à laisser les gens s’exprimer. Au contraire, le mépris pour les personnes, la précipitation, le manque d’information, le mensonge feront immanquablement grandir les résistances et les blocages.

Comment s’y prendre ?

  • Anticiper les réactions probables : opposition frontale, déni, réactions émotionnelles, soutien timide, soutien passif, besoin d’explications, etc. pour adapter sa stratégie de communication et d’écoute.
  • Informer et expliquer, encore, et encore, et encore…
  • Écouter, en ayant à l’esprit les phases du deuil, de façon à faire avancer petit à petit les personnes dans ce deuil.

Les phases du deuil – d’après E Kubler-Ross

Phase de sidérationLa personne n’entend pas (état de choc, silence)
Phase de déni La personne refuse la réalité (« ce n’est pas possible ! »)
Phase de colère La personne se révolte, accuse (« ce sont tous des salauds ! », « ils n’y comprennent rien ! »)
Phase de marchandage La personne entre dans le donnant-donnant (« et si on cherchait une autre solution ? », « je pourrai garder mon bureau ? » )
Phase de dépression La personne prend conscience de l’inutilité de la résistance (« puisqu’on n’a pas le choix… »)
Acceptation La personne s’apaise et envisage un nouveau départ

Après cette étape de décristallisation viendra l’étape du déplacement, que W. Bridges appelle la « zone neutre ». (à suivre)