la critique est facile… (2)

La critique peut être désagréable, mais elle est nécessaire. Elle est comme la douleur pour le corps humain : elle attire l’attention sur ce qui ne va pas. (Winston Churchill)

Au contraire du jugement, la critique est utile : elle lève des méconnaissances, permet d’apprendre, sert à exprimer les émotions. Pour arriver à de tels résultats, il y a quelques règles simples qu’il faut respecter. Je vous propose deux méthodes, centrée sur le fonctionnement de l’entreprise, mais qui sont applicables dans d’autres cadres avec quelques adaptations.

Comment traiter une erreur ?

Cette méthode s’applique à une grande diversité de situations : un collègue, un collaborateur, un enfant, etc.

Tout d’abord, je vous propose de poser quelques principes.
– De quoi parlons-nous ? Une erreur porte sur une question technique : par exemple l’inversion de priorités, l’oubli ou la mauvaise compréhension d’une consigne. Si la personne a transgressé les règles du jeu, il ne s’agit pas d’une erreur mais d’une faute, et on ne parle plus de critique mais de sanction.
– Une erreur a des conséquences sur le travail à accomplir, sur la satisfaction du client. Avant de parler d’une erreur avec celui qui l’a commise, il faut d’abord traiter les conséquences de l’erreur, réparer ce qui peut l’être, trouver une nouvelle solution.
– La conséquence de ce qui précède est qu’une erreur doit être traitée à froid, jamais sur le moment ou dans la précipitation. Dans la crise on agit, on ne se pose pas de question. En revanche, c’est au debriefing qu’on se pose des questions et qu’on tire des conclusions.

Voici maintenant une méthode.

Première étape : faire un diagnostic partagé

– Organiser un entretien protégé (seul à seul), plutôt formalisé (dans le bureau du manager, sur rendez-vous)
– Après un bref accueil, rappeler le fait générateur de l’entretien et préciser l’objectif de l’entretien.
– Faire valider le constat par le collaborateur. Si le collaborateur conteste, l’écouter et recadrer sur des faits : « le client a appelé pour dire que … », « la livraison a eu lieu à telle heure … », « le délai pour rendre le travail était… », etc.

Deuxième étape : traiter l’erreur

A cette étape, il est important de laisser l’initiative au collaborateur, de lui permettre de réfléchir pour trouver lui-même les solutions, autant que possible. On peut par exemple commencer par une question comme : « Comment comptes-tu t’y prendre pour que cela ne se reproduise pas ? »
Selon le degré de maturité du collaborateur, selon la pertinence des solutions qu’il propose, on peut compléter, suggérer, ou même imposer des étapes dans le processus correctif. Cependant, il faut que le collaborateur valide le plan d’action qui sera établi en commun, sinon il n’y a aucune chance pour qu’il le mette en application.

Troisième étape : prévoir l’avenir

Pour conclure l’entretien,  je vous suggère de faire deux choses :
– Prévoir des points réguliers pour s’assurer que le plan correctif fonctionne
– Faire une offre d’assistance : « si tu as une difficulté, si tu rencontres un problème, n’oublie pas que je suis à ta disposition… »

La méthode est simple, mais comporte quelques pièges :
– Focaliser le reproche sur la personne (« tu es stupide d’avoir fait cela… »). C’est un jugement)
– La collection de timbres : (« cela fait 17 fois que vous faites la même erreur, jusqu’à maintenant j’ai fermé les yeux mais maintenant ça suffit… »). Qu’avez-vous fait les 16 fois précédentes ?
– Ne pas faire valider le constat ou le plan d’action par le collaborateur
– Ecouter des justifications sans fin. Y a-t-il eu un problème, oui ou non ?
– Minimiser ou amplifier l’erreur commise
– Mélanger les genres, par exemple en valorisant le collaborateur sur un autre point dans le même entretien

Comment donner un feed-back critique à quelqu’un ?

Vous voulez donner à quelqu’un un feed-back sur un sujet précis ? Voici une autre façon de faire.
Deux principes :
– Une critique n’a de sens que si elle porte sur un point précis, autant que possible observé par la personne qui la fait
– La critique porte sur un fait, non sur la personne. Encore une fois, les signes de reconnaissance inconditionnels négatifs (« tu ne comprends jamais rien », « tu n’es qu’un … » n’ont aucun intérêt.

La méthode

Pour qu’elle ait une chance d’être efficace, Il y a toujours 4 points dans une critique :
– Décrivez brièvement le comportement qui vous pose problème, en étant le plus factuel possible
– Faites part de ce que vous ressentez
– Mentionnez les effets ou les conséquences négatifs de ce comportement sur vous-même, sur les autres ou sur la situation.
– Indiquez vos attentes par rapport au point que vous avez évoqué

Pour illustrer ces 4 étapes, voici un exemple : « j’ai constaté que vous avez été en retard 3 fois la semaine dernière, cela m’exaspère profondément, en effet c’est la pleine saison, il y a beaucoup de travail et quand vous êtes en retard c’est vos collègues qui prennent les appels. J’aimerais qu’à partir de maintenant vous soyez à l’heure ».

Peut-être sentez-vous qu’il manque quelque chose dans cet exemple ? Et vous avez raison, car après avoir fait une critique, si vous souhaitez qu’elle soit efficace, il faudra laisser à votre interlocuteur la possibilité de donner sa position par rapport à ce que vous lui dites, puis de rechercher ensemble une solution au problème que vous avez soulevé. S’il s’agit, comme dans mon exemple, d’un point factuel, cela peut être assez simple, mais si votre critique porte sur une dimension plus relationnelle, il sera indispensable que vous vous impliquiez dans la recherche de la solution, car les racines du problème peuvent être plus profondes : conflit de priorités, ou de valeurs. La recherche de la solution prendra alors un peu de temps.

Je terminerai en signalant quelques chausse-trappes :
– Soyez clair : les mimiques, les sous-entendus, les périphrases interminables ne vous aident pas, et n’aident pas votre interlocuteur. Certes, il y a des choses parfois difficiles à dire, mais il sera toujours plus facile de les dire simplement.
– Restez factuel : les généralisations (toujours, jamais, etc.) enlèvent tout effet à la critique, car elles aboutissent à mettre en cause la personne, et non des faits.
– Ne comparez pas les personnes entre elles ! Vous vous achèteriez des malheurs pour longtemps.

Traiter une erreur, faire une critique ne sont pas forcément des actions faciles, selon le tempérament de chacun. Si vous ne vous sentez pas à l’aise, gardez à l’esprit que l’objectif est de faire progresser la personne, rappelez-vous des bienfaits de la critique, que j’ai mentionnés au début de cet article. Et si vous n’y arrivez vraiment pas, vous avez trouvé un excellent objectif de coaching pour vous-même.